Diversas compañía presentáronse a este certame para avaliar a súa capacidade de atención ao cliente mediante as 5 principais canles a distancia: o teléfono, o e-mail/formulario web, a páxina web, as redes sociais e o chat virtual ou WhatsApp. A metodoloxía empregada por Sotto Tempo para escoller as compañías premiadas, combina de xeito rigoroso e transparente a técnica de Mystery Shopper (ou técnica do cliente misterioso) a 220 contactos mediante canles a distancia e 2.000 entrevistas online; ademais da valoración das enquisas de satisfacción. Este traballo de campo foi realizado entre maio e xullo de 2022. Toda a información sobre este procedemento pódese consultar en www.lideresenservicio.com/metodología/.

Viaqua, como parte do grupo Agbar, foi a mellor valorada na categoría de empresas subministradoras de auga, o que significa que poderá usar o distintivo “Elixido Servizo de Atención ao Cliente do Ano” na súa comunicación durante un ano, símbolo de calidade que mostra o compromiso de Viaqua en ofrecer o mellor servizo aos seus clientes.

María Monzó Llopis, directora de Clientes de Agbar, afirmou na cerimonia de recollida do premio que o factor clave para acadar unha boa atención ao cliente dende o grupo é “a resposta rápida e eficiente por calquera canle, para a maioría das xestións e sen descoidar que, ante situacións de vulnerabilidade de calquera tipo, a proximidade é o noso valor principal: por iso, ademais de asegurar a mellor atención nas nosas canles non presenciais, promovemos o papel das oficinas de atención na nosa estratexia de canles”.

Ademais, as empresas gañadoras recibiron un informe operativo cos detalles da avaliación que lles permite seguir mellorando na súa atención ao cliente. Asimesmo, María Monzó asegurou que participar no certame “permite ter unha visión máis ampla e obxectiva dos nosos puntos fortes e debilidades” e, desta maneira, “poñer o foco nas vindeiras accións a realizar na mellora continua da atención ao cliente”.

Dende Viaqua é unha prioridade ofrecer o mellor servizo ao cliente apostando por un modelo de xestión que sitúa ás persoas no centro da actividade. Por iso, dende a compañía impulsouse o Programa Contigo, unha atención multicanle que busca que todos os clientes sen excepción poidan acceder de forma sinxela aos seus servizos. Combina unha aposta por reforzar as canles non presenciais para facilitar as xestións en calquera momento e lugar, cunha especial atención ás persoas en calquera situación de vulnerabilidade. O obxectivo é que cada cliente poida escoller a canle pola que quere ser atendido en función das súas necesidades, gozando dunha maior flexibilidade horaria para realizar xestións e evitando esperas e desprazamentos innecesarios.

Ademais, préstase especial atención ás persoas en situación de vulnerabilidade, para  o que se traballou en identificar barreiras dixitais, de comprensión, de accesibilidade ou económicas e ofrecer solucións.

Neste sentido, Viaqua despregou novos servizos para actuar ante as barreiras de comprensión, mediante a atención en novos idiomas e en lingua de signos; para minimizar as barreiras na dixitalización e facilitar a realización de xestións en oficinas e telefónica, púxose a disposición a solicitude de cita previa para evitar esperas, e implantáronse mecanismos para poder realizar xestións en nome doutras persoas. Asimesmo, para situacións de vulnerabilidade económica, o obxectivo é garantir que todas aquelas persoas que poidan requirir algunha das axudas dispoñibles (opcións como “12 pingas” – pagamento fraccionado coa mesma contía cada mes-, aprazamento e fraccionamento de débedas sen intereses, tarifas e fondos sociais) as coñezan e as podan solicitar de forma sinxela e áxil. O certame ‘Elixido Servizo de Atención ao Cliente do Ano’ naceu en Francia en 2007 e chegou a España en 2011 co obxectivo de promover a calidade do servizo das empresas, así como axudar a escoller aquela empresa que lle ofrecerá unha mellor asistencia.